El departamento de Atención al Cliente es el encargado de orientar a los usuarios y recibir las reclamaciones que se presenten a la institución, personalmente o mediante plataforma web, debido a las malas prácticas que se dan en el mercado por parte de los proveedores de bienes y servicios, infringiendo las normas de protección al consumidor.

¿Cómo inicia el proceso?

En la recepción de la ACODECO se reciben consumidores que se presentan diariamente con la finalidad de ser orientados, presentar una queja o denuncia, para lo cual se registran los datos generales y se le asigna una orientadora quien escucha al consumidor y explica sus derechos y deberes. De igual manera, se define si la queja o denuncia es viable para realizar la apertura de expediente queja o denuncia.

¿Cuándo aplica una denuncia?

Una denuncia aplica cuando el problema de consumo afecta a los consumidores en general. Esta puede ser presentada de manera anónima aportando el nombre y dirección del establecimiento denunciado, factura / comprobante de pago o cualquier información adicional que el consumidor considere relevante. A su vez, se deberá indicar el motivo por el cual se está interponiendo el reclamo. El consumidor recibirá un número de denuncia, con el cual podrá conocer el resultado de la investigación.

¿Cuándo aplica una queja?

Una queja aplica cuando un proveedor de bienes o prestador de servicios, infringe de manera directa los derechos del consumidor, por lo que solicita que se los cumpla.

¿Qué documentos debe presentar?

Para presentar una queja el consumidor deberá aportar su identificación personal, documentos que relacionen al agente económico y el consumidor (facturas, contratos, etc.), reportes técnicos, certificado de garantía, cotización del bien o servicio. En caso de requerir algún documento adicional, el personal de atención al cliente hará la salvedad. También, es necesario que el consumidor presente por escrito un relato de los hechos de su queja.

¿Cuál es el procedimiento de una queja?

Cuando los derechos de los consumidores sean infringidos, la ACODECO iniciará actuaciones administrativas mediante la apertura de una queja formal. Una vez se proceda con la apertura de un expediente, al consumidor se le proporcionará un número de queja, para que de esta manera le pueda dar seguimiento al caso. Adicional, se dará inicio al proceso legal como se muestra en el siguiente esquema:

Es importante aclarar que el resultado o fallo de una queja puede tardar más que el resultado de una denuncia. La queja es un proceso legal que conlleva una serie de análisis y revisiones por parte de distintos departamentos de la ACODECO, permitiendo así que el reclamo interpuesto por el consumidor sea procesado correctamente, con el fin de obtener resultados favorables para el mismo.

¿Sabías qué?

La ACODECO no atiende reclamaciones de tipo comercial, es decir, cuando el consumidor adquiere un bien o servicio con la finalidad de lucrar.